Pandemia de COVID-19 a avut un impact semnificativ asupra pieței și a obiceiurilor de cumpărare și a însemnat o oportunitate pentru creșterea cumpărăturilor online, se arată într-un studiu realizat de iSense Solutions.

Piața online a ajuns la 6 miliarde de euro

Potrivit cercetării iSense, dacă în 2019 piața de e-commerce a înregistrat tranzacții în valoare de 4,25 miliarde de euro, până la finalul anului trecut s-a ajuns la o valoare totală de până la 6 miliarde de euro.

Numărul persoanelor care fac cumpărături online a crescut cu 13% față de 2019, iar valoarea medie cheltuită pentru cumpărăturile online a înregistrat o creștere semnificativă de 41% față de 2019.

O altă schimbare de comportament a fost modalitatea prin care clienții au ales să plătească pentru cumpărături, incidența plăților online cu cardul crescând cu 17% față de anul 2019. Cea mai mare creștere s-a înregistrat în prima parte a anului până în luna Mai (15%) urmând o perioadă de creștere de doar 2% în perioada Mai-Octombrie 2020.

În ceea ce privește comportamentul de cumpărare în magazinele fizice, 43% dintre respondenți declară că se simt inconfortabil să facă cumpărături din magazinele tradiționale pentru că acestea sunt prea aglomerate (71%) și nu se respectă regulile de distanțare (68%).

Ce au cumpărat românii în 2020 – Top 10 categorii

Cea mai mare evoluție în materie de vânzări online a fost înregistrată de serviciile de Catering/Livrare de mâncare gătită, cu o creștere de 124% față de aceeași perioadă a anului 2019. Ca urmare a schimbărilor de comportament pe fondul pandemiei, și alte categorii de produse au înregistrat creșteri în vânzări cu mult peste media din 2019: Cărți/Reviste 113%, Pet Shop 113%, FMCG 110%.

Top 10 categorii în funcție de valoarea medie a tranzacțiilor pe an:

Catering / Livrare de mâncare gătită – 124% (de la 212 lei în 2019, la 475 lei în 2020)

Cărți/Reviste – 113% (de la 127 lei în 2019, la 269 lei în 2020)

Pet Shop – 113% (de la 128 lei în 2019, la 272 lei în 2020)

FMCG – 110% (de la 355 lei în 2019, la 746 lei în 2020)

Produse de bricolaj – 87% (de la 244 lei în 2019, la 455 lei în 2020)

Produse handmade – 86% (de la 107 lei în 2019, la 199 lei în 2020)

Servicii de telecomunicații – 75% (de la 244 lei în 2019, la 427 lei în 2020)

Sex shop – 75% (de la 49 lei în 2019, la 86 lei în 2020)

Computere, accesorii software/hardware – 61% (de la 514 lei în 2019, la 825 lei în 2020)

Fashion – 45% (de la 474 lei în 2019, la 689 lei în 2020)   

Pe lângă achizițiile de pe teritoriul României, o treime din români preferă să facă cumpărături online de la magazine din China (27%), țări membre UE (23%) și SUA (4%).

Ce magazine online preferă românii, în funcție de categorii

În cele două perioade analizate în cadrul studiului, s-au observat schimbări de preferințe în ceea ce privește magazinele online de unde românii aleg să își facă cumpărăturile.

Top 10 magazine / aplicații de cumpărături din categoria FMCG:

Carrefour – 37% Octombrie 2020, 39% Mai 2020

Kaufland – 35% Octombrie 2020, 45% Mai 2020

eMAG – 28% Octombrie 2020, 31% Mai 2020

Bringo – 23% Octombrie 2020, 17% Mai 2020

Auchan – 23% Octombrie 2020, 32% Mai 2020

Mega Image – 15% Octombrie 2020, 21% Mai 2020

Cora – 14% Octombrie 2020, 14% Mai 2020

Glovo – 12% Octombrie 2020, 9% Mai 2020

Solaris – 1% Octombrie 2020, 4% Mai 2020

Furnicamarket – 1% Octombrie 2020, 2% Mai 2020

Top 10 magazine / aplicații de cumpărături din categoria Catering:

FoodPanda – 34% Octombrie 2020, 39% Mai 2020

Glovo – 32% Octombrie 2020, 30% Mai 2020

PizzaHut – 26% Octombrie 2020, 32% Mai 2020

Takeaway – 19% Octombrie 2020, 16% Mai 2020

Jerry’s Pizza – 14% Octombrie 2020, 13% Mai 2020

Bringo – 10% Octombrie 2020, 10% Mai 2020

Domino’s Pizza – 8% Octombrie 2020, 12% Mai 2020

Presto Pizza – 7% Octombrie 2020, 9% Mai 2020

UberEats – 5% Octombrie 2020, 9% Mai 2020

CuptorulCuLemne – 4% Octombrie 2020, 3% Mai 2020

Cât de importante sunt review-urile?

Review-urile au avut o și mai mare importanță în 2020 deoarece cu ajutorul lor magazinele online au putut câștiga încrederea clienților și au putut genera mai multe vânzări. 55% dintre respondenții la studiu au declarat că nu ar cumpăra de la un magazin online pentru care nu pot găsi păreri, iar 75% caută activ review-uri. Respondenții care caută activ păreri despre produsele pe care vor să le achiziționeze, urmăresc:

Dacă produsele au fost la calitatea promovată de comerciant (74%)

Răspunsurile la opiniile negative (50%)

Cât de reale par să fie review-urile (47%)

Dacă site-urile sunt reale (41%)

Comentarii legate de notele primite de produse (39%)

Dacă există un mix normal de opinii pozitive și negative (36%)

Informații despre rapiditatea livrării (36%)

Note cât mai mari (35%)

În ceea ce privește încrederea, 37% au încredere în review-uri de pe site-uri independente de magazine, 36% în părerile din Social Media și 27% în testimonialele afișate de magazinele online pe paginile proprii.

7 din 10 consumatori au lăsat un review legat de procesul de cumpărare cel puțin o dată, motivul principal fiind pentru că le-a cerut magazinul sau un serviciu terț acest lucru după procesarea comenzii sau pentru că au simțit nevoia să adauge un comentariu, fără să le fi cerut nimeni un review.

Aplicațiile de livrare, soluția salvatoare în pandemie

”Aplicațiile de livrare sunt percepute ca fiind o soluție ”de salvare”, mai ales în această perioadă pandemică deoarece răspund foarte bine nevoii de distanțare, dar și pentru că ne economisesc din timpul alocat pentru cumpărături, iar produsele sunt livrate foarte repede (mult mai repede decât în cazul achizițiilor de la magazinele online). Astfel, ne așteptăm ca aceste platforme de livrare să devină un canal de cumpărare din ce în ce mai important pentru români în perioada următoare” afirmă Andrei Cânda, Managing Partener iSense Solutions.

45% dintre respondenții studiului au folosit cel puțin o dată o aplicație de livrare pentru cumpărături sau comenzi online, iar 27% dintre aceștia folosesc aplicațiile cel puțin o dată pe săptămână.

Cât de des folosesc românii aplicațiile de livrare pentru cumpărături online:

Zilnic – 2%

De câteva ori pe săptămână – 10%

O dată pe săptămână – 15%

O dată la 2-3 săptămâni – 22%

O dată pe lună – 13%

Mai rar de o dată pe lună – 38%

Românii preferă să testeze mai multe platforme de livrare, însă rămân fideli celor care se aliniază cu nevoile lor de cumpărare.

Platformele de livrare utilizate cel mai des:

FoodPanda – 32% dintre respondenți o utilizează cel mai des (încercată de 56% dintre respondenți)

Glovo – 28% (încercată de 60% dintre respondenți)

Takeaway – 13% (încercată de 33% dintre respondenți)

Bringo – 13% (încercată de 26% dintre respondenți)

TAZZ by eMAG – 3% (încercată de 7% dintre respondenți)

Consumatorii își doresc o diversificare

Consumatorii doresc să poată cumpăra de la producători locali și din piețe tradiționale prin intermediul platformelor de livrare, deoarece le consideră mai sănătoase și de bună calitate și vor să susțină micile afaceri românești.

În ceea ce privește comenzile din super/hipermarketuri prin intermediul aplicațiilor de livrare, consumatorii își doresc îmbunătățirea și diversificarea anumitor categorii de produse.

Top 10 categorii de produse cumpărate prin intermediul aplicațiilor:

Catering / Livrare de mâncare gătită – 72%

FMCG – 27%

Produse farmaceutice – 9%

Cadouri, flori – 10%

Cărți, reviste – 6%

Cosmetice – 11%

Pet shop – 12%

Fashion – 8%

Electrocasnice, electronice – 9%

Computere, accesorii software – 5%

Dintre respondenții care folosesc aplicațiile de livrare, 43% își doresc să poată cumpăra mai multe produse din categoria FMCG din aplicații, 29% vor mai multe produse din categoria Produse Farmaceutice, 23% își doresc o mai mare varietate de Cărți și Reviste, iar 21% doresc mai multe produse din categoria Fashion. Conform studiului, 99% dintre respondenți intenționează să cumpere din România, iar 18% iau în considerare și magazinele online din străinătate. (răspuns multiplu).

Deloitte: Cum să te apropii de clienți fără a încălca regulile de distanțare?

Criza sanitară generată de pandemia de COVID-19 a exercitat o presiune considerabilă asupra comunităților și mediului de afaceri, dar în același timp a arătat capacitatea acestora de a rezista și de a se reinventa. Acum, pe final de an, inovația și capacitatea de adaptarese s-au regăsit și într-unul dintre cele mai importante evenimente globale, Black Friday, care a devenit sintagma universală care exprimă reducerile, dar și o stare de spirit care capătă valențe diferite de la cultură la cultură.

Experiența recentă a arătat că apetitul pentru cumpărăturile de Black Friday este încă foarte ridicat, dar și adaptat contextului generat de pandemia de COVID-19. Peste 40% dintre românii care au participat la chestionarele Deloitte Romanian Consumer Trends, aplicate pe LinkedIn în prima jumătate a lunii noiembrie, au menționat că vor cheltui mult mai mult anul acesta de Black Friday, comparativ cu anul trecut, pe produse pentru casă, aspect confirmat ulterior și de cifrele de vânzări înregistrate de marile platforme de comerț on-line.

Deși vânzările continuă să reprezinte un indicator relevant pentru evaluarea succesului evenimentului, în ultimii ani, Black Friday s-a transformat în ceva mult mai complex decât o sărbătoare a discounturilor. Ce au adus nou edițiile de Black Friday organizate în 2020 la nivel mondial, pe lângă vânzările record înregistrate, și cum va evolua acest concept în următorii ani?

Puterea livestreaming-ului și a divertismentului

În ultima perioadă, unele platforme de e-commerce au folosit livestreaming-ul pentru a le oferi clienților informații esențiale cu privire la beneficiile produselor comercializate și pentru a crea comunități care împărtășesc aceleași valori și preocupări.

În cazul retailer-ului chinez Alibaba, unul dintre cei mai mari jucători în comerțul on-line, livestreaming-ul joacă un rol important în construirea relației cu cliențiiîn cadrul proiectului Singles’ Day, eveniment reprezentativ pentru consumatorii chinezi în materie de reduceri, organizat anual pe 11 noiembrie și adoptat recent, deși timid, și de mărci din România.

Alibaba experimenta acum doi ani, pentru prima dată, transmisiunile video live pe platforma sa, moderate de cele mai multe ori de un influencer sau de o vedetă locală care prezintă beneficiile unui produs și răspunde la întrebările publicului, permițând clienților să cumpere articolele respective în timp real. O abordare similară este și cea a retailer-ului american Amazon, care pune la dispoziția clienților săi platforma Amazon Live, prin intermediul căreia transmite video prezentări de produse și demonstrații ale furnizorilor.

Divertismentul este un alt element care îmbunătățește semnificativ experiența Black Friday, transformând-o într-o adevărată sărbătoare. Tendința, care se manifestă de mai multă vreme la nivel global, a început să fie preluată și în România.

De exemplu, eMAGa dus Black Fridayla următorul nivel prin realizarea unei emisiuni televizate dedicate exclusiv evenimentului, prin comunicări frecvente în timp real privind rezultatele înregistrate din vânzări, prin concursuri cu premii considerabile pentru telespectatori, dar și prin participarea activă în cadrul emisiunii a unor persoane cu notorietate în rândul potențialilor clienți.

Alibaba a transformat ziua dedicată celor mai mari reduceri din an într-un adevărat spectacol atât pentru publicul local, cât și pentru cel internațional, prin organizarea unei gale virtuale în ajunul Singles’ Day care a inclus informări în timp real despre vânzările înregistrate, apariții și concerte susținute prin livestreaming de către renumiți artiști internaționali, precum Katy Perry anul acesta și Taylor Swift în 2019, și cadouri extravagante.

Cursa pentru automatizare

Vânzările înregistrate de comercianți în ultimii ani cu ocazia celui mai mare eveniment dedicat reducerilor au evidențiat o creștere a apetitului consumatorilor pentru acest gen de cumpărături. Un volum mai mare de cumpărături atrage, de cele mai multe ori, necesitatea comercianților de a se pregătiri din timp, prin dezvoltarea lanțului de aprovizionare pentru a face față cererii în creștere.

Amazon, spre exemplu, combină diferite ingrediente-cheie care să-i permită o îmbunătățire permanentă a lanțului de aprovizionare, de la construirea unei rețele vaste de depozite și utilizarea roboților pentru ambalarea și inventarierea comenzilor, până la diversificarea flotei de livrare, pe care deja a echipat-o cu roboți în 2019 - Amazon Scout, „curierul” care livrează cumpărăturile până la ușa clientului.

Pentru Alibaba, care a introdus anul acesta două milioane de produse noi în oferta sa de Singles’s Day, dublu față de anul trecut, cheia succesului constă în investițiile efectuate într-o rețea largă de furnizori de logistică și grupuri de curierat pentru a se asigura că livrările pot fi efectuate în timp util, dar și în inteligență artificială și servicii de tip cloud pentru soluțiile de gestionare a transportului în viitor.

De asemenea, pe întregul lanț de aprovizionare, timpul de reacție este foarte important pentru Alibaba. Pentru a răspunde cât mai bine cerințelor clienților săi, retailer-ul folosește chiar și aplicații mobile pentru cumpărătorii care doresc să negocieze prețurile, intermediind negocierea directădintreaceștiași furnizori.

Modul în care sunt gestionate fluxurile din lanțul de aprovizionare este o provocare, în contextul în care gama de produse oferite de marile platforme de e-commerce cu ocazia Black Friday se diversifică de la an la an, la nivel global.

Acestea ajung să se transforme în adevărate incubatoare de oferte și discounturi pentru companii din numeroase domenii precum ospitalitate, imobiliare, automobile, divertisment, modă etc., în mare parte puternic afectate de pandemia de COVID-19.

O altă provocare a marilor jucători din retail a fost aceea de a găsi modalitatea ideală de a se apropia de clienții lor, apelând la soluții noi din zona digitală și la divertisment, în condițiile în care cea mai importantă perioadă a anului dedicată cumpărăturilor coincide cu introducerea unor noi restricții în contextul declanșării celui de-al doilea val al pandemiei.